Tilfredstiller du forventninger?

Det er greit å vite hva dine kunder tenker om dine leveranser. Det er ikke bare greit, men svært viktig at du har kontroll på det for å sikre at de er fornøyd.
Fornøyde kunder, tro det eller ei, har en tendens til å komme tilbake. Mens misfornøyde kunder har en tendens til plutselig å bli borte, og har begynt å handle med andre.

ISO9001:2015 Ledelsessystemer for kvalitet
9.1.2 Organisasjonen skal overvåke kundens oppfattelse av i hvilken utstrekning deres behov og forventninger har blitt oppfylt.

Ifølge kvalitetsstandarden skal du følge med på kundetilfredshet, og det er ingen tilfeldighet.

Når vi er på flyplasser og går igjennom sikkerhetskontrollen har dere sikkert alle opplevd dette (bilde). Dette er en av deres måter til å få tilbakemelding på om vi som kunder er fornøyd eller ikke.
Får de mye sure fjes, forsøker de og finne årsaken til det. Deretter endrer de måten de jobber på for å bli bedre. Så fortsetter de å måle for å se hvordan vi oppfatter deres nye måte å levere på.

Det er mange måter å finne ut hva kundene tenker om dine «leveranser». Søker man litt på internett så får man tusenvis av råd.

Vanlig blant mange selskaper, er det å gjøre kundeundersøkelse en gang i året. Man sender ut en undersøkelse med en del spørsmål og håper på det beste. Andre reiser ut og besøker et antall av sine kunder og gjennomfører intervjuer.

En måte er å gjøre en kjapp kundeundersøkelse rett etter at du har levert tjenesten din. Du har levert og montert en «heisekranløsning», og dokumenterer etterpå hvor fornøyd kunden var med gjennomføringen og resultatet.

Noen ganger sender leverandøren av telefontjenester ut en SMS og spør hvor fornøyd du var med henvendelsen og om du fikk hjelp.

Vi møter alle i hverdagen etter vi har kjøpt en tjeneste, eller hatt kontakt med myndighetene eller helsevesenet, spørsmålene hva synes du var din opplevelse.

Det viktigste er ikke å gjennomføre selve undersøkelsen, men og bruke tilbakemeldingene man får til å forbedre sine tjenester. Det betyr at man må spørre og gjøre undersøkelsen på en slik måte at man kan bruke dataene vi får tilbake.

Noen elementer du bør tenke på når du skal gjennomføre en kundeundersøkelse:
  • Hva ønsker du å oppnå med undersøkelsen.
  • Spørsmålene må stilles på en slik måte at kunden forstår hva du spør om.
  • Spør om det essensielle, ikke for mange spørsmål.
  • Spørsmålene må være objektive, ikke ledende.
  • Still spørsmål som hjelper deg i ditt forbedringsarbeid.
  • Gi kunden en grunn til å bruke tid på undersøkelsen.
  • Tenk igjennom tidspunktet for gjennomføring av undersøkelsen.
  • Lær av tilbakemeldingene du får, både positive og kanskje mest negative.
  • Bruk tilbakemeldingene til å gjennomføre forbedringer.
Ønsker du hjelp til å sette kundeundersøkelsene dine i system, eller hjelp til å gjennomføre din første, eller bare en diskusjonspartner for å diskutere hvordan du kan gjøre det på beste måten for dine kunder? Ta kontakt med oss i System og Sikkerhet?


Steinar Werner Pedersen
Daglig leder


Trykk her for å melde deg på våre nyhetsbrev.